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Mensch oder Maschine? Die Krux mit den Chatbots

Es ist eines der weitverbreitetsten Buzzwords der letzten Monate: die Chatbots. Ob als Unterhaltungstool, als Marketingwerkzeug oder als die heißeste technische Errungenschaft seit der Erfindung des Telefons, Chatbots sind omnipräsent. Ihnen zu entkommen ist ausgeschlossen. Wir haben uns für euch angesehen, was die Dinger eigentlich können und ob der Hype gerechtfertigt ist. 

Was sind Chatbots?

Ganz banal erklärt, ist ein Chatbot ein Programm, welches es ermöglicht, textbasiert mit einem technischen System zu kommunizieren. Diese Programme sind so geschrieben, dass sie durch definierte Regeln auf datenbasierte Wissensbanken zurückgreifen und auf künstlicher Intelligenz aufbauen. Chatbots können unterschiedlich eingesetzt werden, beispielsweise im Facebook Messenger oder auf einer Website. Auch Apples Siri und Amazons Alexa sind im Grunde genommen Chatbots mit künstlicher Intelligenz, jedoch werden diese schon als sogenannte „Virtual Assistants“ bezeichnet. Durch die künstliche Intelligenz lernen Chatbots kontinuierlich weiter und können ohne weitere Probleme Befehle ausführen und menschenähnliche Konversationen führen.

AI/ Frage-Antworten-Programm

Prinzipiell kann auch bei Bots unterschieden werden, ob diese mittels Frage-Antwort-System programmiert wurden oder ob es sich um Chatbots handelt, die mittels künstlicher Intelligenz eigenständig lernen. Frage-Antwort Bots sind greifen auf ein bestimmtes Regelwerk zurück und können durch die Fragen und einem Set an voreingestellten Antworten Gespräche in bestimmte Richtungen lenken. Diese Art von Chatbots sind in der Regel etwas einfacher zu programmieren und werden vor allem auf Messenger Plattformen eingebaut. Während hingegen Chatbots mit artifical Intelligence auch in der Lage sind, auf Fragen zu antworten, die vom Standard-Frage- Repertoire abweichen.

Was User sich wünschen

So! Jetzt ist aber Zeit, die Angst vor Robotern, oder in dem Fall, Chatbots, beiseite zu legen und sich darauf zu konzentrieren, was der Sinn dieser Programme ist. Nämlich unser Leben zu vereinfachen. Laut einer Studie von Surveymonkey ist es für User vor allem wichtig, dass sie durch Chatbots schnelle Antworten in Notfallsituation erhalten, ein Problem schneller lösen können, umfassende Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten und über den Chatbot einen menschlichen Kontakt ausfindig zu machen. Vor allem eine Erreichbarkeit von 24h sowie rasche Antworten und einfache Kommunikation sind nicht zu unterschätzende Vorteile von einem Chatbot.

Was und wem bringt es etwas?

Chatbots sind gekommen um zu bleiben! Doch wie können wir Menschen, vor allem aber auch Unternehmen vom Einsatz profitieren? Ganz einfach, je besser und effizienter der Chatbot gestaltet ist und je genauer er dem Ziel passend eingesetzt wird, desto reibungsloser werden Prozesse und Arbeit kann uns abgenommen werden. So können sie zum Beispiel für ein besseres Nutzererlebnis sorgen, dem Kunden bei der Recherche von Information behilflich sein und eine rund-um-die-Uhr Erreichbarkeit für Notfälle ermöglichen.

Zukunftsperspektive

Zukünftig wird der Einsatz von Chatbots immer weiter steigen und auch die Qualität wird sich drastisch erhöhen. Die Einsatzfelder werden sich vervielfachen und erweitern. Beispielsweise könnte eine Pizzeria einen Chatbot implementieren, welche Bestellungen aufnimmt, kommuniziert und diese direkt weiter an die Küche leitet. Der Kommunikationsweg verkürzt sich somit deutlich und die Effizienz wird gesteigert. Mit steigender Anwendung wird auch sogenanntes Chatbot-Marketing immer mehr an Relevanz gewinnen. Wie die Entwicklungen genau aussehen werden, können wir zu diesem Zeitpunkt nur schwer erahnen, jedoch ist eines sicher: wir werden sie nicht los werden. Darum ist es wichtig, sich von Beginn an mit dem Thema auseinanderzusetzen und potentielle Einsatzgebiet im Unternehmen ausfindig zu machen.

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