„I bot you will“ – Warum du 2018 (k)einen Social Media Chatbot brauchst

Immer weiter rückt das Thema Chatbot in das allgemeine Interesse. Aktuell liest man viel dazu in den Medien, Studien werden durchgeführt und eigene Facebook-Gruppen erstellt. Viele Unternehmen reagieren auf den Hype und möchten damit ihren Online-Auftritt verbessern. In diesem Blogbeitrag erklären wir was hinter diesem Hype steckt und welche Vorteile, aber auch Nachteile, er haben kann.

 

Was sind Chatbots überhaupt?

Das sind Apps und Dienste, die innerhalb eines Messengers installiert werden. Nutzer können mit diesen Systemen kommunizieren und interagieren.

Er funktioniert ähnlich wie ein Mitarbeiter des Kundendienstes. Wie der Name schon sagt, kommuniziert der Kunde aber eigentlich mit einem Roboter. Dieser reagiert auf Nachrichten des Kunden und interagiert mit ihm dank künstlicher Intelligenz, definierter Regeln und Parameter.

Du hast schon einmal mit Alexa oder Siri am Smartphone nach dem Wetter gefragt oder jemanden über die Sprachsteuerung angerufen? Auch das sind Chatbots. Egal ob sie schriftlich oder auditiv mit uns kommunizieren, die zu Grunde liegende Technik ist dieselbe.

Auch Sprachassistenten wie Alexa oder Siri sind Chatbots.

Umfragen, Neuigkeiten, Werbung & Co – einzeln oder in Kombination: vieles ist möglich

Der Chatbot bietet zahlreiche Möglichkeiten. Seine primäre Aufgabe ist die Kommunikation. Und genau darin liegt der Schlüssel. Durch die vielseitige Anwendbarkeit kann ein Bot jemanden mit Informationen zu Produkten, Bildern, Neuigkeiten, Tipps und Tricks und vielem mehr versorgen. Der User nimmt mit seinen Fragen aktiv an der Kommunikation teil.  Für Unternehmer ist das hochinteressant. So eröffnet sich ein neuer Weg der Kommunikation und letztlich auch des Vertriebes.

Woher weißt du denn das, Bot?

Auch die Ähnlichkeit mit Newslettern ist nicht zu unterschätzen. So kann man beispielsweise über einen Chatbot, der auf deiner Facebook Business-Seite läuft, die Community direkt im Messenger ansprechen und ihr in gewissen zeitlichen Abständen News, Blogbeiträge und andere Informationen präsentieren. Über Push-Benachrichtigungen erhält der Kunde dann die Nachrichten direkt am Sperrbildschirm. So ist man also direkt am Kunden.

Mit Chatbots kann man seine Zielgruppe direkt auf dem Smartphone erreichen.

Doch Achtung: Trotz der großen Erwartungen und Beliebtheit von Bots, steckt die Entwicklung noch in den Kinderschuhen. So kann er nur korrekte Antworten oder Reaktionen zu spezifischen, vorher definierten Instruktionen geben. Er ist also nur so gut wie seine Entwickler.

Die große Zukunft, welche diese Form der Kommunikation vor sich hat, sieht man nicht nur in Science-Fiction-Filmen. Jede 5. Suchanfrage am Mobiltelefon erfolgt mittlerweile über Voice Search – im Grunde genommen also von einem Chatbot.

 

Wusstest du, der erste Chatbot hieß Eliza und wurde 1966 als virtuelle Therapeutin fertiggestellt.

 

Und die Moral von der Geschichte?

Wer ein eigenes Chatbot-Projekt plant, tut gut daran, sich viel Zeit zu nehmen. Denn er funktioniert nur dann gut, wenn Ziele, Datenschutz, Einfachheit und Usability klar aufeinander abgestimmt sind. Trotz der Komplexität einer Implementierung eines solchen Services sehen wir große Chancen für ein Unternehmen.

Achtung: Ist ein Bot schlecht programmiert, verliert der Kunde schnell das Interesse daran, mit deinem Unternehmen zu kommunizieren.

„Es tut mir leid, ich verstehe dich nicht.“– Das reicht bestimmt nicht aus. Auch hier will eine Antwort gut überlegt sein, die das Gespräch nicht in eine Sackgasse führt.

Angesichts der undurchschaubaren Informationsmengen mit denen wir heutzutage tagtäglich konfrontiert sind, bieten Bots und Messenger eine nützliche Form der Komplexitätsreduktion und Unterstützung:

Sie sind jederzeit erreichbar und durch ihren effektiven Einsatz entfällt das mühsame Durchsuchen von FAQ- oder Link-Listen. Außerdem ist die gesuchte Information, gerade bei Routinefragen, schneller präsent. Sind sie gut gemacht, tragen sie zu einem innovativeren Bild eines Dienstleisters bei und nehmen dem Kunden Berührungsängste.

 

Unser Fazit: Besser kein Chatbot, als einen dummen Chatbot!

  • Überlege dir welchen Mehrwert ein Bot für deine Zielgruppe haben könnte. Du solltest dir von Anfang an eine Strategie zurechtlegen.
  • Ein Bot, der Texte erkennt und angemessen darauf reagiert, ist ein Mammut-Projekt. Darauf sollte man vorbereitet sein.
  • Dein Chatbot kommuniziert mit deinen Kunden und sollte daher auch in seiner Sprache und seinem Stil zu deiner Marke passen und personalisiert sein.
  • Der Chatbot sollte grundlegende Eigenschaften wie Alter und Geschlecht des Kunden abfragen und die Kommunikation auf diesen Parametern aufbauen.
  • Letztlich sollte ein Chatbot dem Kunden immer die Möglichkeit lassen, zu einem realen Mitarbeiter zu wechseln.
Planung
Gute Planung ist der Schlüssel zum Erfolg.

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